Kriz Yönetimi için Neden Yeni Kurallara İhtiyacımız Var?
Mike Hatcliffe, 21 Ocak 2020
Kriz yönetiminin bir plaj futbolu oyunu olduğunu farz edersek, beklenti “aynı oyunu oyna… ama biraz farklı oyna” olurdu.
Dijital çağ, itibarla ilgili risklere ve tehditlere karşı oluşan tepkiyi değiştirdi. Sonuç olarak da, krizlerin ortaya çıkması, büyümesi ve yönetilmesi üzerinde bu değişimin çok büyük bir etkisi oldu.
Sektörün en büyük başarı göstergelerinden biri olan PRSA Yaşam Boyu Başarı Ödülü’nü alan iletişim ve kriz yönetimi uzmanı Ron Culp, kriz yönetimi için yeni bir kural setinin çok gecikmiş olduğu konusunda ikna edici bir vaka ortaya koyuyor. Ron ödüllü kriz yönetimi platformu “In Case of Crisis” tarafından yayınlanan, “Kriz Yönetiminin Yeni Kuralları – Dijital Çağda Sorunlar, Kriz Planlaması ve Tepkisi” adlı etkili e-kitabın editörü ve giriş bölümünün yazarı.
Ron’un tespit ettiği en önemli değişiklik, yaşamın her alanında otorite olan kurumlarda artan kamu şüpheciliği ile birlikte iletişimin “baş döndürücü hızı” idi. Bu hız ihtiyacı, önemli kriz planlarını saklamanın bir yolu olan telli dosyaların sonunu getirmiştir. Dijital çağda dijital araçlara ihtiyaç vardır, bu da kriz kaynaklarınıza ve ekibinize akıllı telefonlardaki mobil uygulamalar aracılığıyla ulaşılabilmeniz anlamına gelmektedir. (RockDove’nun “In Case of Crisis” uygulaması hakkında daha fazla bilgi için bu makalenin sonunda bir bağlantı var).
Ancak, kriz yönetiminin yeni kurallarında her şey yeni değildir. Uzun süredir alanında uzman ve lider olan, sektörün önde gelen ajanslarında kriz danışmanlığı yapmış deneyimli isim James Donnelly, kriz yönetimi bir plaj futbolu oyunu olsaydı, “aynı oyunu oyna… ama biraz farklı” diyor. Kitapta James, geleneksel bir kriz senaryosunun ortaya konma şeklinde değişikliklere yol açan dijital çağın üç önemli sonucunu tanımlamaktadır.
#1: Bugünün güçlendirilmiş ve yetkilendirilmiş halkı
Uzun zamandır devam eden kriz senaryosu kuralı, ‘tüm paydaşlara empatik ve özgün bir iletişimle hitap etmektir’. Ancak bugünün dinamiklerine göre, bir kriz başladığında insanlar durum hakkında doğrudan organizasyondan daha fazla bilgi talep etmektedirler. İnsanlar özgün cevaplar ile iletişime iki yönlü katılım beklerken kurumun işleri nasıl doğru kılacağını bilmek istiyorlar. Ve sonra şirket hakkındaki görüşlerini ve yanıtlarını kendi dijital ağlarında paylaşıyorlar.
Bu durum, iletişim yaklaşımlarında aşağıdaki değişiklikleri gerektiriyor.
- Daha sofistike izleme ve değerlendirme araçlarına ihtiyaç vardır.
- Sosyal medya platformları etkili iki yönlü iletişim kanalları haline gelir (uygun uzmanlık ve kaynaklarla)
# 2: Halkın dikkatini çekmek
James, herhangi bir nesilden daha fazla bilgi ve haber (sahte çeşitleri dahil) ile bombalandığımızı gözlemliyor. Ancak bu veri seli doğasında bazı soruları barındırıyor.
Toplum olarak gerçekten daha bilgili miyiz? Günlük son dakika haberleri eleştirel düşünmeyi destekliyor mu? Gazetecilik cevherleri bu aşınma içinde kayboluyor mu? Kendimizi fena halde eğlendiriyor muyuz?
James’e göre bu bombalanmanın bir kriz üzerindeki etkisi iki yönlüdür. Birincisi, bir krizin ilk 48 saati hiç olmadığı kadar yoğundur. İkincisi, konu insanların dikkatini çekmeye başlarken öfke ve dikkat daha çabuk kaybolur.
Sonuç olarak, eski kriz kuralları şöyle değiştirilmelidir:
- Kısa konuşmak daha da önemli hale geldi.
- Daha küçük ve etkili kitlelere adım adım yaklaşmak ve onlara daha ayrıntılı bilgi vermek gereklidir.
Ana akım medyanın kurumları incelediği, krizlere ilişkin rapor sunduğu ve failleri soruna nasıl yanıt verdikleri konusunda sorumlu tuttuğu bir zamandayız. Bununla birlikte geleneksel medya, dijital çağda birçoğunun güvenilirliğinin erozyona uğramasından kaynaklı olarak kendi içinde değişikliklerden geçti.
James’in bir başka gözlemi ise, bazı haber merkezleri bir akıllı telefonu ve twitter hesabı olan bir vatandaş tarafından haber atlatılmak yerine yanlış haber verme riskini göze alıyor. James ayrıca, itibarsız bilim adamları, sözde uzmanlar ve instagram alimleri de dahil olmak üzere, yetkilendirilmiş sözcülerin medyasında bir yeniden doğuş gördüğümüzü de ekliyor. Bu gruplar konuyla ilgili anlamlı bir içgörüleri veya uzmanlıkları olmaksızın, genellikle durumu alevlendirmek için tasarlanmış, eğlendirmeye yönelik konuşmalar yapıyorlar. Tüm bunlara sahte haberlerin yeni / eski fenomenleri de eklendi.
Medyada taraflılık, hatalı raporlama ve siyasi gündemler her zaman mevcuttu ve sonsuza kadar olmaya da devam edecek. Yeni olan ise, halkın herhangi bir olay bitiminde çıkan haberdeki gerçeklerin, önceden belirlenmiş inançlarını ve ideolojilerini destekleyip desteklemediğine dair endişe duymamasıdır. Zamanında deneyimlenmiş medya ilişkileri kuralları hala uygulanmakla birlikte iletişimciler için odak noktaları artık şunlar:
- ‘Gerçeği ve olguları’ doğrulamak daha acil hale geldi.
- Müttefiklere sahip olmak hiç bu kadar kritik olmamıştı.
- Tüm kanallarda mesaj tutarlılığını korumak hayati önem taşıyor.
Ödüllü kriz yönetimi platformu “In Case of Crisis” hakkında bu linkten daha fazla bilgi edinebilir, bir demo ve ücretsiz deneme sürümü için kaydolabilirsiniz.
Mike Hatcliffe, RockDove Solutions tarafından geliştirilen ve 750’den fazla global marka tarafından kullanılan ödüllü “In Case of Crisis” kriz uygulamasının itibar ve risk danışmanıdır.
